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課程說明 |
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| 適合對象 |
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| 課程地點 |
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桃園縣勞工育樂中心二樓 地址：桃園市縣府路59號 |
| 報名日期 |
--～
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| 上課日期 |
2008-06-18～
2008-06-18
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| 課程時間 |
AM 9：00 ～ PM 4：00 |
上課時數 |
6 |
| 費用 |
| 付費會員價 |
NT.
1500 |
一般會員價 |
NT.
1500 |
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| 課程優惠專案 |
凡開課前10天線上報名者，可享課程原價9折優惠。
3人同行且開課前10天線上報名者，可享課程原價85折優惠。
◎會員享有【會員優惠價】
本課程【可登錄終身學習護照】 |
| 課程目標 |
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| 課程大綱 |
一.如何營造競爭力的服務優勢
1.探討:顧客滿意指標
2.詮釋Service服務的定義
(1)顧客滿意是企業經營終極目標
(2)滿意的員工＋滿意服務＝顧客滿意
(3)優質服務品質的認知～以客為尊
二.專業服務員的服務形象的認知
1.滿意的員工＋滿意服務＝顧客滿意
2.優質服務品質的認知～以客為尊
3.服務特質養成～脖子軟、嘴巴甜、專業佳、EQ高
三.專業服務者的價值行為～得體的溝通應對技巧
1.接待員的專業素養建立
2.顧客溝通互動的規則
3.卓越表達與應對技巧
4.商務電話應對的要訣與抱怨應對
四.顧客滿意經營～關鍵時刻的處理要訣
1.第一線服務人訓練的技巧與服務原則
2.面對顧客抱怨時～調整心情再來解決問題
3.遇到蠻橫不講理爭辯時～同理認同尋求相同
4.處理顧客抱怨的黃金法則～三變原則
5.彰顯企業重視與尊重顧客的決心～重述與記錄
6.探索顧客的需求～顧客希望的解決辦法
7.善用同理心與溝通技巧～達成雙方共識
8.有禮貌地結束這件不愉快的事
9.如何面對及處理欲求不滿的顧客要求
五.客訴處理機制建立實務演練
1.建立企業處理顧客抱怨的體制與機制
2.危機處理能力養成與日常落實
3.顧客忠誠度的建立～讓顧客成為企業的宣傳代表
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| 授課講師 |
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| ＤＭ下載 |
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| 招生名額 |
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| 連絡電話 |
（03）3394779、3390366 洪小姐
傳真電話：（03）3346057 |
| 注意事項 |
報名注意事項：
1.請收到本會確認開課通知後再進行繳費，並將轉帳執據(匯款單)上方註明：課程名稱、學員姓名，傳真至本會並來電確認。
2.繳費資訊
支票：抬頭 桃園縣人力資源管理協會
郵政劃撥：帳號 19965891 ，戶名 桃園縣人力資源管理協會
ATM轉帳：銀行代碼 803 ，帳號 003-10-213288-5
《郵政劃撥》劃撥金額：課程費用+$20元(含手續費)
《銀行匯款》聯邦銀行(803)，桃園分行(0032)，
帳號：003-10-213288-5，戶名：桃園縣人力資源管理協會
《支票給付》郵寄地址：330 桃園市中山路468號7樓 桃園縣人力資源管理協會收 |
