一、掌握時代趨勢：迎接CS的「心」時代

·何謂「顧客」～顧客類型的認識與掌握

·誰是我們應該服務的顧客?～確認服務對象，避免服務不週

·認識「顧客滿意」(CS)的真諦

·為何不可輕忽「顧客滿意」?

～統計資料:認識差勁的顧客服務品質所必須付出的慘痛代價

二、掌握「顧客滿意」的金科玉律

·他山之石可以攻錯～兩個經典案例的分享

·CS金科玉律的剖析

·掌握「以客為尊」的服務熱誠指標（測驗）

·如何才能夠讓顧客感受到「以客為尊」的服務熱忱呢?

三、顧客反應的探索：顧客為何會(不)滿意?

·顧客評價的檢討～掌握提昇顧客滿意度的努力方向

·從「冰山理論」探索可以努力的方向

·具體檢核重點的確認（實做演練）

四、如何進一步提昇CS的思考方向

·「ABCD」的思考方向

·各項指標的意義與範例

·我能夠做些什麼?（實做演練）

五、掌握客訴處理的原則與具體的因應做法

·建立客訴的正確觀念

·客訴產生的可能原因探討與因應策略研擬（實做演練）

·掌握處理顧客抱怨的原則（實做演練）

六、掌握顧客抱怨處理的五大步驟

·案例研討     ·角色扮演與分享     

·建立SOP，避免重蹈覆轍與提升服務績效（實做演練）

七、彩繪高績效服務的藍圖：「SERVICE」架構的運用

·「SERVICE」各項構面的確認      

·具體檢核表的研擬來提昇顧客的滿意度（實做演練）

八、與成功有約